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推銷pos機的故事
價值觀標(biāo)桿系列訪談《客戶至上·居蘭娟》
2022年10月，北京鏈家一位買方客戶因為疫情被封控在山西家中，無法到門店使用POS機刷卡做定金的資金存管。當(dāng)時客戶手中只有一張可以轉(zhuǎn)賬的銀行卡，是招行的。但由于過去招行出現(xiàn)了很多錯賬，所以我們的資金存管系統(tǒng)（理房通）早已下線了招行網(wǎng)銀轉(zhuǎn)賬功能。可是，客戶如果不能在這一天完成定金的支付，將面臨違約賠付甚至解約的風(fēng)險。
時任理房通產(chǎn)品運營的居蘭娟了解到客戶的情況后，立刻聯(lián)系產(chǎn)研伙伴，為客戶緊急開通了招行網(wǎng)銀轉(zhuǎn)賬權(quán)限，并與門店經(jīng)紀(jì)人組成緊急支援小組，通過電話遠(yuǎn)程指導(dǎo)客戶成功完成轉(zhuǎn)賬，幫助客戶避免了因無法支付定金而帶來的違約風(fēng)險，獲得了客戶的感謝與認(rèn)可。
2022年度價值觀標(biāo)桿獲獎人 居蘭娟
對蘭娟來說，這類問題并不算特別和罕見，但對于客戶來說，房產(chǎn)交易違約可能是生命中不能承受之重?！百I房賣房，對一個家庭來說，可能一輩子就一次，我非常能理解客戶的心情，所以在工作中我會全力以赴幫助他們解決問題。”蘭娟說道。
客戶
至上
是同理心，也是耐心
2015年3月，居蘭娟入職理房通，主要負(fù)責(zé)處理客戶在使用理房通過程中遇到的問題。
8年來，居蘭娟經(jīng)手解決的問題不計其數(shù)。從解決咨詢問題的客服，到解決疑難糾紛的團隊leader，到今天成長為一個能夠統(tǒng)籌全局的產(chǎn)品運營，對蘭娟來說，改變的是角色，不變的是那顆幫助客戶解決問題、對客戶好的初心。
理房通支付牌照
理房通是專注于「居住」的第三方支付平臺，主要為貝殼生態(tài)的房產(chǎn)交易、裝修、租賃等居住場景，提供收款、結(jié)算、分賬、資金存管等支付解決方案。
理房通成立之初，最主要的業(yè)務(wù)就是二手房交易過程中的資金存管，買家在簽訂購房合同后，可以將定金及首付款交付理房通進行存管，待房屋審核及過戶完成后，再解凍至業(yè)主。理房通用這種方式來保證買家能夠順利過戶，賣家能夠收到房款。
蘭娟記得她剛?cè)肼毑痪茫幸淮握又娫?，另一部電話又響了，她接起電話，對方焦急地說，自己服務(wù)的業(yè)主要跳樓，因為一直沒有收到客戶的購房款，他急需這筆錢來治病。
蘭娟先是安撫了對方，隨后調(diào)查發(fā)現(xiàn)，是業(yè)主的銀行卡長時間不用進入了休眠狀態(tài)。但沒想到，經(jīng)紀(jì)人和業(yè)主解釋后，業(yè)主卻不相信是自己的卡有問題。最后，蘭娟請來銀行的工作人員解決了卡休眠的問題，這位業(yè)主在收到房款后為蘭娟送上了錦旗，并發(fā)自內(nèi)心地說道：“是你們救了我。”
這件事給蘭娟帶來了很大的觸動。她說，在處理客戶、業(yè)主遇到的問題時，尤其是在他們情緒激動的時候，一定要有耐心，用引導(dǎo)的方式去溝通。比如，不要說“是你的卡過期了”，而是可以問他說，“你的卡是不是很長時間沒用了呀”，他說“是”，我們再說“很長時間沒用，可能會導(dǎo)致收不到錢，去銀行處理一下就好了……”慢慢地解釋、引導(dǎo)，讓他能夠接受和理解。
對蘭娟來說，客戶至上，不僅是耐心細(xì)致地解決客戶問題，更是站在客戶的角度，感同身受地去理解他。
客戶
至上
是態(tài)度，也是專業(yè)
有一次，蘭娟在去給交易管家做培訓(xùn)的路上，接到一位經(jīng)紀(jì)人的電話，說客戶轉(zhuǎn)賬轉(zhuǎn)丟了，銀行也不知道是什么情況。
蘭娟解釋說，這種情況一般是客戶操作的問題，因為大額交易線上快捷轉(zhuǎn)賬受額度限制比較大，所以只能使用客戶備付金賬戶作為轉(zhuǎn)賬接收賬戶，而客戶在往備付金賬戶轉(zhuǎn)賬時，即使賬號和名稱輸入錯誤，錢依然可以轉(zhuǎn)出。這在一般的轉(zhuǎn)賬中是不可想象的，銀行工作人員很少遇到這種情況，所以也無法理解，而客戶作為消費者就更加無法理解了。最終，在蘭娟的指導(dǎo)下，銀行退回了客戶轉(zhuǎn)丟的錢款。
居蘭娟作為教官輔導(dǎo)北京交易管家進行資金存管實操演練
還有一次也是備付金轉(zhuǎn)賬的問題，一位客戶去銀行去了七八次，每次柜臺人員都是一句“不支持備付金轉(zhuǎn)賬”就把客戶打發(fā)了，最終蘭娟通過和柜臺一次又一次的溝通，成功幫助客戶完成了轉(zhuǎn)賬。“他會覺得我們是專業(yè)的”，談起客戶的評價，居蘭娟自豪地說。
這樣的專業(yè)素質(zhì)，是經(jīng)年累月處理各種情況積累出來的經(jīng)驗。2015年，蘭娟剛加入理房通時，更多的是遇到問題、解決問題，她把自己定義為“救火隊員”。兩三年后，她開始慢慢思考，自己能夠給產(chǎn)品帶來什么，處理的問題多了，她也在慢慢反思，單純依靠人去解決問題力量是有限的，我們終究還是要依靠產(chǎn)品。
蘭娟說：“有些時候我們會顯得無能為力，因為我沒辦法左右銀行的工作人員，只能去推出更好的產(chǎn)品，我選擇不走這條老路，而是去開辟新路?！?/p>
2022年，居蘭娟開始負(fù)責(zé)理房通產(chǎn)品的整體運營，包括產(chǎn)品的上線、人員的對接以及業(yè)務(wù)的賦能等。今年，她希望在原來的基礎(chǔ)上，從更全面的視角去發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)中存在的痛點及可能存在的合規(guī)問題，盡自己最大的努力去解決。
回望來時路，蘭娟說道：“我本來只是想找一個朝九晚五的工作，但來到理房通之后，發(fā)現(xiàn)經(jīng)紀(jì)人需要我，客戶需要我，慢慢地我‘違背’了自己的初衷。今天我更是覺得，自己從事的不像是一份工作，而是想要去經(jīng)營好的一份事業(yè)，即使我并不是創(chuàng)業(yè)者的角色，我希望在自己能夠觸達的范圍內(nèi)做得更好?！?/p>
事成人長
蘭娟在工作中找到了自己內(nèi)心的向往，這份向往是向上、向善，向上是全力以赴，向善是換位思考。對蘭娟來說，客戶至上，是全力以赴，急客戶之所急、解決客戶的問題。
也許在出發(fā)時，我們并沒有明確的目的地，但請相信，只要在路上，方向就會越來越清晰。
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